6.4 Prozesse

 Klar definierte Prozesse zur Beschaffung der ICT-Mittel, zur Problembehebung und zur Wartung ermöglichen einen ressourcenschonenden Technikeinsatz. In diesem Kapitel definieren Sie die Abläufe der Beschaffung von ICT-Mitteln sowie jene zur Problembehebung und zur Wartung von Hard- und Software.

Inhalt (Medien- und ICT-Konzept)

Vergleiche Medien- und ICT-Konzept deiner Schule.

Umsetzung

Beschaffungsprozess (Availability Management)

Dieser Prozess beschreibt das Vorgehen bei der Entscheidungsfindung zur Beschaffung der ICT-Basisinfrastruktur und Software. Der festgelegte Prozess soll sicherstellen, dass Geräte und Software gemäss pädagogischem Bedarf angeschafft werden, d.h. zur Erfüllung der vereinbarten pädagogischen Zielsetzungen resp. nach Vorgabe oder Empfehlung der Bildungsdirektion Zürich. Damit soll weitgehend verhindert werden, dass einseitig aufgrund technischer Verfügbarkeit entschieden wird. Der einheitliche Softwareplan vereinfacht die Durchlässigkeit zwischen Schulhäusern und den Stufen.

Prozessphasen:
  1. Sammlung von Bedürfnissen: Die Leitungen der Sparten Pädagogik und Technik, die pädagogischen ICT-Beratungspersonen der Schuleinheiten sowie interessierte Lehrpersonen sammeln Vorschläge und Ideen.
  2. Evaluation: Abschätzung des pädagogisch-didaktischen Potentials, Erprobung von Funktionalitäten, Erörterung der technischen Machbarkeit durch Leitungen Sparten Pädagogik und Technik.
  3. Entwurf des Bedarfs: Erarbeitung eines Entwurfs des Anschaffungsplans im Rahmen der pädagogischen Vorgaben und unter Berücksichtigung des Budgets durch Gesamtleitung Medien & ICT.
  4. Vernehmlassung: Erörterung in der Fachgruppe Informatikdienste und in der Schulleitungskonferenz.
  5. Verabschiedung: durch Schulleitungskonferenz (pädagogischer Bedarf) und Ausschuss Infrastruktur/Gesamtschulpflege.
  6. Anschaffung und Implementierung

Problembehebungsprozess (Incident Management, Service Level Management)

Dieser Prozess beschreibt das Vorgehen bei auftretenden Mängeln im Betrieb der ICT-Basisinfrastruktur.

  1. Problemmeldung: Help-Tickets werden ausgestellt durch 1st-Level Support, pädagogische ICT-Beratungspersonen oder durch Lehrpersonen/Schulleitung
  2. Triage und Zuweisung: 2nd-Level Support nimmt eine Triage innerhalb definierter Service Levels vor; Zuweisung an 1st-, 2nd- oder 3rd-Level Support
  3. Service Levels:
    1. innerhalb eines Tages: Internetzugang, Beamer
    2. innerhalb von 5 Arbeitstagen: Drucker, Mailadresse
    3. quartalsweise: Software-Updates, System-Updates
    4. jährlich: Software-Neuinstallation
  4. Behebung: durch die zugewiesenen Supportstellen
  5. Abschluss: Kurzrapport im Ticket-System

Ein «Helpticket-System» kann in Form einer einfachen Excel-Liste oder mit einem Ticket-System organisiert werden.

Wartungsprozess (Deploy Management, Release Management)

  • Es wird ein jährlicher Deploy (= Software-Auslieferung) für Betriebssystem- und Software-Updates während den Sommerferien durchgeführt.
  • Ein zweiter kleiner Deploy wird halbjährlich während den Sportferien durchgeführt.
  • Ausserhalb dieser definierten Deploys werden nur in begründeten Einzelfällen und in Absprache mit der externen Supportfirma Updates durchgeführt. Ausnahme: Sicherheits-Updates müssen täglich vorgenommen werden.

Support für private Geräte

Persönliche Geräte bekommen einen Zugang zum Internet. Die Bedingungen werden in der Umsetzungspahse geklärt und hier beschrieben und festgehalten. Dabei möchten wir u. a. Fragen bezüglich Supportanspruch, Sicherheit sowie Backup der Daten in einem separaten Dokument klären und festhalten.

Umsetzungshilfen

Exemplarische Prozessbeschreibung als Flussdiagramm (pdf)
(aus dem Handbuch geleitete Schule der Bildungsdirektion Kt. Zürich)